クライアンテリング

何のための知識なのか

シューズのエキスパートに認定されたのは2013年でした。

店舗で1位の売り上げ、全国でも1位2位という成績で認定されたのです。

私がいたお店にはもともとシューズの取り扱いがなく、入社してから6年後にリニューアルがありシューズを取り扱うようになりました。

初めて取り扱うカテゴリーに苦手意識があり、最初はなかなかお勧めができなかったんです。

でも、当時のシューズ担当のマネージャーが一足販売するととても褒めてくれたんです。

いつしか、彼女に褒められたいということが私のモチベーションになってたんですよね。笑

私、典型的な褒められて伸びるタイプでして。笑

いつしか、シューズをお勧めするようになったんです。

バッグを見にいらした方にも、お財布を見にいらした方にも、

『ルイ・ヴィトンのシューズはご覧になったことはありますか?』と。

これまで何度もこのお店を訪れたことのあるお客様にも新しいカテゴリーを知っていただけることが嬉しかったですし、試着していただけたらさらに嬉しくて、さらに気に入っていただけたら最高に嬉しかったんですよね。

何より、ご自身で見ようと思ってご覧いただいたものではなく、私がお勧めしたことによって試していただけて、そして気に入っていただけるって、それはもう『私がいたから』ということなので。

それが、シューズだけではなく、どんなものでも販売員として一番嬉しいことですよね。

『土井さんが勧めてくれなかったらシューズ見ようなんて思わなかったよ。』

とか

『土井さんから初めてシューズを紹介されて以来、ルイヴィトンのシューズ以外履けなくなっちゃったよ。』

なんて言ってくれるお客様が一気に増えました。

これって本当に販売員にとって嬉しいことですよね。

シューズの接客も販売も本当に苦手で取り扱いが始まった頃は全く売れなかった私。

きっかけはマネージャーに褒められることが嬉しい!ということでしたが、

それからシューズの接客が大好きになったんです。

あの時のマネージャーに今も感謝しています。

褒めて伸びるの、きっと知ってましたね。笑

そして、当時アクセサリーのカテゴリーを担当する何の役職もない私が、全国でもトップクラスの販売実績をおさめて、イタリアの研修に選んでいただくことができました。

2012年・2014年とイタリアのシューズ製造のアトリエに行かせていただきました。

実際に職人さんが作る姿を近くで見ることができるとても貴重な体験をさせていただきました。

製法なども深く勉強して、またお客様にエキスパートとしてお伝えできることも増えました。

 

私はシューズの知識が豊富だったから全国トップの販売実績を上げてきたわけではありません。

好きになったから、たくさん知りたくなっただけです。

お客様にもっと安心していただけるようになりたかっただけです。

 

製法など知らなくてもシューズのフィッティングにおいてお客様にお伝えできることはたくさんあります。

例えば、ご来店が午前中だったりしたら、パツパツで合わせるよりも少しゆとりを持ってお合わせいただいた方が良いですね。

足は一般的に15時以降むくんでくると言われていて、午前中にピッタリ余裕がない状態で合わせてしまうと、夕方以降に痛みが出てしまったりするからです。

また、稀なケースですが、朝ご来店されても『朝まで飲んでてさ・・・』なんて仰っていて足がむくんでいる状態の方もいらっしゃいました。笑

ので、お客様とたくさんコミニュケーションをとって今の状態を伺いながらフィッティングするのが良いです。

シューズの接客1つとっても、こうした知識を少しでも持っておくことで信頼感が生まれます。

なるほど、さすがプロだね。

またシューズはこの人に相談しよう、となります。

テキスタイルもそう。

シルクのスカーフは夏に巻くと首元が暑いと思われるかもしれませんが、シルクは蚕の繭から糸をつむいでつくられる「天然素材」なので、UVカットの効果が高いんです。

なので、さらりと首元に巻くだけでも首元の日焼け避けになりますよ。

などと、決して知識をひけらかすわけではなく、お客様が何かギフトでどちらの素材にするか迷っている時など、さらっと一言お伝えすることで背中を押すこともできます。

製品の知識は覚えたらお客様の前で披露しなくちゃ

と思っている方も多いですが、そうではありません。

 

ここぞという時に、お伝えできるようにたくさんの引き出しを持っておくべきだけのことです。

そんな一言一言が、プロフェッショナルに感じていただけて信頼に繋がるものだと思います。

少しでも参考になれば嬉しいです。

ご自身の中にたくさんの引き出しを。

獨協大学外国語学部英語科卒業。 2001年、ルイ・ヴィトンジャパン株式会社 入社。 2019年にトップパフォーマー兼スペシャリストに認定。 全国1500名の販売員中、数名のみのタイトル兼任タイトル者として活躍。 LEATHER GOODSのEXPERTはもちろん、SHOES EXPERT、FRAGRANCE SPECIALISTを経験し、2015年にはW&J、LEATHER GOODS、SHOESの3カテゴリーのEXPERT基準を達成し表彰。 約150名の顧客を保有。顧客保有数全国1位になり、日々アポイントが絶えずご来店いただいてきた経験から、これからの時代に、よりお客様に長きに渡ってリピートしてくださるお客様を作ることができる販売員さんを育てたいという思いから、2020年2月末、ルイ・ヴィトンジャパンを退社。『永久リピート顧客の作り方』オンライン講義公開。

24件のコメント

  • 山下香梨

    とても、ためになる内容でした。
    ありがとうございます。
    これからもこんな感じにいろいろアップして頂けると嬉しいです。

    • 土井 美和

      香梨さん、ありがとうございます。
      読んでいただける方がいると嬉しいです。
      また、アップいたします!
      今後とも宜しくお願い致します。

    • すみれ

      土井さん

      ブログありがとうございます。安心と信頼をつなぐための引き出し。私も心がけて、知識を増やしていきたいと思いました。いつも感じますが、土井さんの分かりやすい、こうしていくと結果こういうことがあった。という具体的な内容だとわかりやすく有難いです。次回も楽しみにしています。

      • 土井 美和

        すみれさん、温かいコメントをありがとうございます。
        今後も具体例を交えてわかりやすくお伝えしていきたいと思います。
        いつもありがとうございます!

  • 雅恵

    ブログ、とても具体的で参考になりました。
    私も褒められて伸びるタイプです 笑
    知らないからと臆せず、知識を得ることでまた違った接客が出来ますね!
    うちのアパレルも洋服だけでなく、グッズも結構豊富なので勉強になりました。
    これからもブログも楽しみにしています。
    ありがとうございます

    • 土井 美和

      雅恵さん、温かいお言葉をありがとうございます。
      知識は得てしまうと、ついつい語りたくなるものです。
      でも、お客様が必要としていること、知りたいと思っていることに対して多くの引き出しの中からそっと差出せる状態にしておくことが何よりも大事ですよね。
      いつもありがとうございます。
      また書きますね!

      • 加奈子

        土井さん、とてもためにになる生地ありがとうございました!
        新人の頃は、つい覚えたことを話したくてしょうがなかったことを思い出し、それは自分のためだったんですね
        本当にお客様を想えば、必要とされる時に、いつでも必要な情報をお伝えするために、自分の準備としての引き出しという考え方に、とても感銘を受けました。なんのために、がはっきりして嬉しいです

  • ミホ

    miwaさん、ブログのお知らせをありがとうございますm(_ _)m
    サロンのセラピストをしているミホです。

    私の勤めているサロンだと施術技術は、どこにもないもので、唯一無二のもの。
    しかし、化粧品やホームケアにオススメしているのは、他社さんの製品の取り扱いが多く、いくら商品が良くても、一般周知度が低いので、お客様にご紹介する際は、つい語りがちです。。。
    もっとスマートにできたらいいなぁと常々、先輩から学ぶ日々です。

    miwaさんのどなたかへ返信のコメントにあった「お客様が必要としていること、知りたいと思っていることに対して多くの引き出しの中からそっと差出せる状態にしておくこと」に共感していましたっ^ ^

    どんな仕事でも思うのですが、常に心がかけているのは、「引き出しを多く、必要としている方へお届けしたい」です。

    改めて確認できて、意識は間違っていないんだなぁと、少し自信になりました。
    ありがとうございました!
    今後のブログの更新も楽しみにしています。

    • 土井 美和

      ミホさん、
      コメントありがとうございます。
      私の発信に共感してくださって本当に嬉しいです。
      ありがとうございます。
      今後もまた読んでいだけたら嬉しいです。
      ミホさんが明日も楽しくお仕事ができますように!

      • トモ

        自分の提案を受け入れてもらえた時の嬉しさははかり知れず、さらに、知識を増やしたいと自然と思える事ができ、いい流れをお客様から頂いていることに気付かされました。
        自分の引き出しを常に更新し、必要とすべきお客様にご提案できるように、情報を敏感にキャッチできる姿勢でありたいと思いました。
        日々の仕事だけでは改めて感じる余裕がありませんが、土井さんからの発信で、あっ!…と再確認できる時間を頂いている気がします。

        • 土井 美和

          トモさん、コメントありがとうございます!
          仰る通り、日々の接客で何気なくできていることや感覚でできていることだと思います。
          改めて言葉で見て頭でも理解できると、また日々の接客も変わってくると思います。
          そんなきっかけになれたら嬉しいです。
          いつもご覧いただきありがとうございます!

  • りさ

    いつも分かりやすく解説をして頂けるので、
    とてもためになります。
    多くの方に、自分を信頼して頂けるよう、
    これからも自分の接客に取り入れていきます。

    • 土井 美和

      りささん、そのように仰っていただきありがとうございます。
      こうして、大切に読んでくださったりささんのことを私も応援しています!

  • KEIKO

    ついつい商品知識を主軸に接客しがちだったので、
    お客様を知ることに時間を割き、
    ここぞという時にさりげなく使うようにしたいと思いました。
    ありがとうございます。

    • 土井 美和

      KEIKOさん、コメントありがとうございます!
      全てお伝えしたいという想いもありますよね。
      よくわかります。
      上手にコントロールできるようになると、お客様を知ること、お客様と楽しむことにエネルギーを温存できるはずです。
      応援しています!

    • ありくいまん

      お客様が必要な時に必要な事を伝えられる
      ための知識の引き出しを増やしておくのは、大切なんだなと感じました。

      引き出しが沢山あればお客様とのお話も広がりそうですね!

    • 土井 美和

      辻さん、ありがとうございます!
      日々の接客のヒントを感じていただけたら嬉しいです。

  • mint

    シューズの接客を始めたばかりなので、とても参考になりました。
    お客様とたくさんコミュニケーションをとってフィッティングするのは楽しいですよね。
    お客様を知って、寄り添う事を改めて考えるきっかけになりました。ありがとうございます。

    • 土井 美和

      mintさん、シューズの接客はとても楽しいですよね。
      私も大好きです。
      また接客したいなぁ、なんて思います。
      楽しんでくださいね。

  • 森原

    出勤前に読ませていただきました!自分もスポーツアパレルで勤めているので、土井さんと考えていることが似ていると思い安心しました!今日も頑張ります

    • 土井 美和

      森原さん、出勤前に読んでくださりありがとうございます!
      お仕事前に目を通していただくだけで、その日のマインドがすこしでも上がると嬉しいです。
      今後ともよろしくお願いいたします!

  • ひとみ

    土井さんの仰る通りだと思います。胸に響きます。自分がお客様だったら…
    日々、当たり前のことをコツコツ取り組みたいと思います!

  • えいこ

    土井さんありがとうございます。現在BtoBの営業をしてますが、いつも大変参考にさせて頂いております。
    興味のない分野の知識をつけるのは結構苦に感じるのですが、お客さんのためになると思うと、楽しく前向きに知識をつけていける気がします。

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