クライアンテリング

透明人間

私は透明人間になる体験をしました。

・・・・・

あるブランドに行って、担当してくださっている方が商品を取りに売り場を離れていたんです。

売り場には他に2名の販売員さんがいたのですが、その2人はずっと店頭で話していて。
とても小さな売り場なのですが、私に気づいていないかのように2人で話し続けていたんです。

私はその2人のすぐ横のラックにかかったお洋服を手に取ってみたりしていたのですが、全く何もなく・・・

「他のスタッフが対応中のお客様は私たちには関係ない」というように。

なんだか居心地が悪くなり、そのお店の外の通路のところで担当の方が戻ってくるのを待ちました。

なんだかとても残念でした。

まるで私の存在が見えないかのように。
本当に透明人間のような感覚でした。

入店が少ない中、百貨店の中のこの小さなスペースに、お客様は私1人でした。

『人のお客様は関係ない』

ただでさえ入店が少ない状況で、こんな対応で良いのでしょうか。

このブランドも商品も好きだけど、今度はネットで見よう。
そんな風に思ってしまいます。

『〇〇さんのお客様』ではなく、

『お店のお客様』

『ブランドのお客様』。

店長やマネージャーだけでなく、全ての人が『オーナーシップ』つまり
「私のお店へようこそ」
「私たちのブランドへようこそ」
というマインドを持っているかどうか
これがとても大事です。

私は店長でもマネージャーでもありませんでしたが、このマインドをとても大事にしていました。

そのようなマインドがあれば
〇〇さんのお客様だから『私は関係ない』
そうお客様に感じさせるはしないはずです。

私のように透明人間だと感じるお客様を作らないようにしたいですね◡̈⃝︎

このような時代に、それでもお店に足を運んだことで、

『あなたに会えた』ことでお客様が笑顔になれますように。

獨協大学外国語学部英語科卒業。 2001年、ルイ・ヴィトンジャパン株式会社 入社。 2019年にトップパフォーマー兼スペシャリストに認定。 全国1500名の販売員中、数名のみのタイトル兼任タイトル者として活躍。 LEATHER GOODSのEXPERTはもちろん、SHOES EXPERT、FRAGRANCE SPECIALISTを経験し、2015年にはW&J、LEATHER GOODS、SHOESの3カテゴリーのEXPERT基準を達成し表彰。 約150名の顧客を保有。顧客保有数全国1位になり、日々アポイントが絶えずご来店いただいてきた経験から、これからの時代に、よりお客様に長きに渡ってリピートしてくださるお客様を作ることができる販売員さんを育てたいという思いから、2020年2月末、ルイ・ヴィトンジャパンを退社。『永久リピート顧客の作り方』オンライン講義公開。

13件のコメント

  • 内山花奈

    美和さんこんばんは!

    そうですよね。。
    それはとても大切な事ですよね。。
    私も透明人間になってしまったのでは?という経験した事あります。。

    人の振り見て我が振り直せ

    ですね。。
    こういうことに限らずですが接客する上で自分の行動言動も気をつけようと改めて思いました。

    • 土井 美和

      花奈さん、こんばんは!
      コメントありがとうございます。
      あるある かもしれませんね。
      販売員側にずっといるとこういう感覚を忘れてしまいがちですよね。
      時にはこんな残念な体験も身を以て体験することで、ハッっとさせられたりします。
      常にお客様であることも大事なことですね。
      お客様を透明人間にすることのないようにしていきましょう♡

  • めぐみ

    こんばんは。
    わたしも販売をやっているので、気をつけなければ…と改めて思いました。
    逆に、ほかのお客様の対応中のスタッフさんが、すれ違うときや話の合間に挨拶をしてくれたりすると、本当に嬉しい気持ちになります^^
    目の前のお客様だけがお客様ではないですよね。勉強になりました

    • 土井 美和

      めぐみさん、こんばんは!
      お読みいただきありがとうございます!
      私もこうして改めて『お客様』になると、ハッとします。
      めぐみさんがおっしゃる通り、他の方が話しかけてくれたりお店からのウェルカムを感じた時に嬉しくなりますよね。
      『オーナーシップ』のマインド、忘れずにいたいですね。

  • ぬま

    凄く共感出来ます!!
    私も販売のお仕事をさせて頂いているので、自分自身は出来いるつもりですが、一緒に働くスタッフにも改めて(お店、ブランドのお客様)と言うことを伝えてスタッフ全員が当たり前に出来るようにしていきたいです!

    • 土井 美和

      共感していただけて嬉しいです。
      一緒に働く方々と一緒に良いお店にしていけたらいいですね!
      応援しています!

      • ありくいまん

        土井さん

        透明人間体験、残念な気持ちになりますよね

        ずっとついて回られるのも〜ですが、全く気にかけられないのも寂しい気持ちになりますよね。

        私の働いているお店の、オーナーも
        誰かのお客様でもスタッフみんなでフォローして、気持ちよく過ごしていだくのが大切だと言っています。

        あのお店、感じが良かったなー、スタッフの、感じも良くてまた行こうかなと思ってもらうことに繋がると。
        どのお客様にもそうだけど、特に初めてご来店のお客様にはそうなんだと。

        日々の接客の中で忘れては行けないなぁと改めて思いました。

        • 土井 美和

          いつもコメントくださりありがとうございます!
          お一人お一人のお客様がそれぞれ心地よいと感じる基準は違うからこそよく観察する必要がありますよね。
          経験をしながら、お客様にとってのニーズが拾いやすくなっていくものだと思います。
          とても素敵な考えを持っているオーナーですね。
          そのような方と一緒に働けることは幸せなことですね。
          今日も素敵な1日をお過ごしくださいね!

      • 宇田美津江

        それは百貨店全体が意識したい問題だと思います。館に入った時点で見守るような感じが理想です。

  • ひとみ

    そんな悲しい出来事があったのですね…

    先ず、人としてどうあるべきか、学びました。

  • 野嵜

    やはり自分が、お客様であれば、店員同士で話をしていてお客様に興味がないことが分かると残念な気持ちになります。私は比較的小さいお店に居ますので、より、お客様との距離が近い状況です。恥ずかしながら私の店のスタッフもそのような面がある時があります。
    私の立場上、アルバイトさんの意識を高めてもらえるようにマネジメントできたらと思います。

    • 土井 美和

      野嵜さん、コメントありがとうございます。
      とても基本的なことではありますが、気がつくと自分たちの作業に没頭してしまってお客様の存在が見えなくなっていることってあると思うんです。
      ほんの少しでも振り返って、ハッとできるきっかけになったら良いなと思って書きました。
      コメントありがとうございます!

  • miwa

    MIWA様
    おはようございます。
    うちの店でもありえる事をありがとうございます。
    自分が、お店に行き、そういう経験もあります。
    よくない事ですね。
    透明人間のお客様をみつけましたら、
    お声がけをしていきたいと思います。
    ほかのスタッフに話だけしても伝わらない、納得しないと思う為、私から行動をしていきます。
    そして、気持ち良く次のご来店につなげていきたいと思います。

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