クライアンテリング

顔が覚えられない・・・

日々いただく顧客づくりの悩みの中に
『お客様のお顔が覚えられません』というものがあります。

これ、とっても多い悩みです。

もちろん記憶力が良いに越したことはないのですが、得意不得意、ありますよね。

私は一度お会いしたお客様は、何年後でも割と覚えていました。
購入、非購入に問わず、です。

これは単に記憶力が良いからではありません。
(普段の生活ではボケが酷くて子供たちにも呆れられています・・・)

ただ、販売員として店頭に立っていた頃、お会いした方のことは本当によく覚えていました。
何年も経っているのに、そして購入もしなかったのに覚えていて、お客様に驚かれることもよくありました。

それはやはり”プロダクトフォーカス”ではない会話を意識していたからに他なりません。

お客様がどんな方なのか、それを知るための会話をとにかくたくさんしていたからです。

過去の投稿もぜひ参考にしていただければと思いますが、とはいえ、今はマスク生活。

コロナになる前から、多くの販売員さんから「お客様の顔が覚えられません」という意見をたくさんいただいていたのに、今、さらに覚えるのが難しくなってしまいましたよね。

ひとつは先程お伝えしたように、商品以外の会話を心がけること。
パーソナルな会話を目を見てたくさんするということ。

もうひとつ、いつも生徒さんたちにお伝えしていることは、視点を変えて、お客様から呼んでいただけるようにお伝えすることです。

偶然にもお客様を今日担当させていただけたことに感謝をお伝えして、次回もぜひ私にご案内させてください、とお伝えします。

そして、今はこうしてマスクをしているので、次にご来店された際にすぐに気付くことができないかもしれないので、ぜひお客様から私をお気軽に呼んでいただけたらとても嬉しいです。と。

そのようにお伝えしてみるのもひとつだと思います☺︎

マスクがなくてもお顔を覚えるのが苦手だった方は、今をチャンスに。

そして、いつもお伝えしているように是非会話を意識してみてください。

呼んでいただけた時に、

“前回かき氷が好きでかき氷屋さんを巡るのが好きだとお話していた方だ!”

とか、

“毎年ハワイに行くのが楽しみだったのにーとお話していた方だ!”

というように、お客様と商品やサービス以外の話を深くすることで、印象をしっかり覚えておけるはずです。

顧客が多い方はそのように、目の前の商品やサービス以外の話をたくさんして、記憶しているはずです。

周りの方の接客にも興味を持ってみると学びがあるはずです☺︎

今日のお話も参考になれば嬉しいです。

不安定な天気が続いていますが、明日も皆様が笑顔で過ごせますように☺︎

獨協大学外国語学部英語科卒業。 2001年、ルイ・ヴィトンジャパン株式会社 入社。 2019年にトップパフォーマー兼スペシャリストに認定。 全国1500名の販売員中、数名のみのタイトル兼任タイトル者として活躍。 LEATHER GOODSのEXPERTはもちろん、SHOES EXPERT、FRAGRANCE SPECIALISTを経験し、2015年にはW&J、LEATHER GOODS、SHOESの3カテゴリーのEXPERT基準を達成し表彰。 約150名の顧客を保有。顧客保有数全国1位になり、日々アポイントが絶えずご来店いただいてきた経験から、これからの時代に、よりお客様に長きに渡ってリピートしてくださるお客様を作ることができる販売員さんを育てたいという思いから、2020年2月末、ルイ・ヴィトンジャパンを退社。『永久リピート顧客の作り方』オンライン講義公開。

2件のコメント

  • かなちゃん

    土井様

    いつも読ませて頂いています。
    お客様の顔が覚えられないという私自信の大きな悩みの1つに、逆にお客様からお声を掛けて頂くようにするという、土井様の発想の転換に思わず「ああ!」と声が出ました。
    また、自分はどうしても1つの固定観念にとらわれているんだなと痛感し、それを打破する為にも人と会話をすることは重要なんだなと改めて実感しました。
    ありがとうございました!

    • 土井 美和

      かなちゃんさん、読んでくださり嬉しいです。
      ありがとうございます!
      何かヒントになれば嬉しいです。
      応援しています!

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